DIA DO CLIENTE: DIREIROS QUE O CONSUMIDOR ACHA QUE TEM (MAS NÃO TEM) E VEJA O RANKING DAS RECLAMAÇÕES

O Dia do Cliente é comemorado nesta quarta-feira (15) e, apesar do ditado que diz que o 'cliente sempre tem razão', a realidade não é bem essa. Nem tudo está amparado pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) — que completou 31 anos no sábado (11). Nesta reportagem, veja também quais são as empresas mais reclamadas no Procon de Mato Grosso do Sul.

Conforme o superintendente do Procon-MS, Marcelo Salomão, o erro mais clássico que o consumidor comete trata-se sobre o direito de arrependimento. "Só é válido para compras não presenciais. Quando o cliente vai [na loja] e faz a compra presencial, esse direito não é válido. Nessa relação, entra só quando for compra por telefone, catálogo ou internet", explica o especialista em direito do consumidor, completando que, nesses casos, o cliente tem prazo de 7 dias para devolver o produto — e receber o valor investido de volta.

O que ocorre em muitos estabelecimentos é uma política de troca de produtos, como forma de fidelizar o cliente e estimular as compras. Entretanto, na maioria dos casos, há restrições (não é permitida troca de roupas íntimas) e o consumidor deve trocar por outro produto na mesma loja ou rede.

Também comuns, trocas por defeito não são feitas de forma imediata, como muitos pensam. O lojista também é amparado pelo CDC, que estabelece um prazo de 30 dias para que o produto seja reparado. Somente se, após esse período, o fornecedor não conseguir atender ao pedido ou o produto continuar com defeito é que o cliente pode trocar por outro item ou receber o dinheiro de volta.

Nenhum comércio é obrigado a aceitar cartão ou cheque, porém, deve informar o cliente sobre isso em local que fique bem visível, afinal, é muito constrangedor perder tempo escolhendo um produto e, na hora de pagar, descobrir que aquele estabelecimento não aceita cartão, por exemplo. Outro ponto que gera confusão é o valor mínimo. Apesar de não ser obrigatório aceitar cartão, a partir do momento em que a loja passa a disponibilizar essa forma de pagamento, ela não pode impor valor mínimo para compra. Por outro lado, é permitido cobrar valores diferentes para compras no débito ou crédito.

Compras entre pessoas físicas não estão amparadas pelo CDC. Portanto, para resolver esse tipo de impasse, caso não haja solução amigável, somente recorrendo à Justiça. Então, o cuidado nas compras pelas redes sociais deve ser redobrado.

Em caso de preços diferentes na exposição e no caixa, deve vigorar o menor. Porém, nem sempre é assim. O que muitos não sabem é que essa regra só é válida, caso seja comprovada a má-fé do lojista. Se você viu um celular que custa R$ 1 mil sendo exposto por R$ 10, não houve a intenção de ludibriar o consumidor. Há, ainda, situações em que os próprios clientes trocam as etiquetas de preços, logo, a regra não é válida.

Avanços no direito do consumidor

Para o superintendente do Procon-MS, o Código de Defesa do Consumidor traz equilíbrio para as relações de consumo. "O fornecedor está entendendo isso. Temos exemplo de fornecedores que estão respeitando mais a legislação, para fidelizar seu cliente. O código [do consumidor] nasceu para diminuir essa distância, para que haja o equilíbrio. Não é, exclusivamente, protecionista", declarou.

Na avaliação de Salomão, nesses 31 anos do CDC, houve vários avanços para a proteção do consumidor. Mais recentemente, a aprovação da lei do superendividamento, fortaleceu o direito do consumidor. "A Lei 14.181 propiciou proteger o consumidor em estado de vulnerabilidade, endividamento, fazendo acordos coletivos e o trazendo para a vida economicamente ativa. Esse é o papel do Procon, da Defensoria Pública, do Ministério Público, da Justiça. É o papel social e esse foi um dos grandes avanços na relação de consumo", pontuou.

Ranking das empresas mais reclamadas 2021

Levantamento do Procon mostra que 2021 já superou o número de reclamações registradas no mesmo período de 2020 em 13,1%. Enquanto em 2020 foram 12.653 reclamações de 1º de janeiro a setembro, neste ano já são 14.568 denúncias protocoladas no órgão.

Os assuntos financeiros, que envolvem bancos, empréstimos, consignados e outros, respondem pela maioria das reclamações. São 4.825 sobre o tema. Na sequência, estão: serviços essenciais (3.954), serviços privados (3.630), produtos (1.788), saúde (248), alimentos (75) e habitação (48).

Por outro lado, cada reclamação é direcionada a uma empresa específica. Veja o ranking de reclamações de 2021 do Procon-MS:

Energisa - 1.026

Águas Guariroba - 784

Brasil Telecom (OI celular) - 667

Claro - 658

Telefonica do Brasil (VIVO) - 525

Banco Bradesco - 361

Caixa Econômica Federal - 335

Banco BMG - 279

Banco Santander - 232

Brasil Telecom (OI fixo) - 221

Em nota, a Energisa informou que "as 1.026 denúncias informadas pelo Procon representam menos de 0,2% dos clientes atendidos pela Energisa. Das reclamações registradas, 68% dos casos referem-se a pedidos de parcelamentos ou reparcelamentos, ou seja, o cliente busca o órgão de defesa do consumidor para uma solicitação de serviço comercial. O ranking apresenta ainda um elevado número de reclamações improcedentes que somam 97% do total de atendimentos".

FONTE: Gabriel Maymone/midiamax