CANCELAR SERVIÇOS PELO WHATSAPP: NOVAS REGRAS DO SAC ENTRAM EM VIGOR NO PAÍS

Você já precisou cancelar um plano fornecido por uma operadora de celular ou um serviço de alguma empresa e passou por dificuldades? Novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) entraram em vigor nesta segunda-feira (3) no país e prometem fazer com que os atendimentos sejam mais eficientes.

A principal novidade contida no Decreto n° 11.034 é a possibilidade de cancelar um serviço em qualquer canal de atendimento em que seja possível fazer a contratação, incluindo WhatsApp e redes sociais. Até então, as empresas podiam determinar que o cancelamento fosse feito em um canal específico.

Além das alterações no cancelamento, também passaram a valer medidas como: atendimento 24h em todos os sete dias da semana — com o consumidor tendo uma resposta sobre sua demanda em até sete dias; criação de um índice de solução de problemas; mudanças no fornecimento de dados, entre outros.

“O novo decreto é uma boa notícia para o cliente. Traz atualizações importantes sobre multicanalidade, incluindo canais de contato atuais, como WhatsApp e redes sociais”, afirma Mauro Conte Filho, advogado especializado em direito do consumidor e sócio do Goulart Penteado.

Antes do decreto, a última legislação era de 2008 e, segundo o advogado, esse novo decreto vai ajudar a melhorar o contato do consumidor com as empresas. “O consumidor não fica mais preso ao canal telefônico, por exemplo”, diz.

As mudanças da nova legislação valem para todos os setores regulados pelo poder público federal, incluindo grandes prestadores de serviço, como empresas de TV por assinatura, instituições financeiras, companhias aéreas, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel.

A reportagem do InfoMoney compilou as principais mudanças determinadas no decreto. Confira:

1. Cancelamento em qualquer canal e imediato

O consumidor poderá pedir cancelamento em qualquer canal disponível para contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos, independentemente de adimplemento contratual, “exceto quando for necessário algum processamento técnico de demanda”.

“Entendo que processamento técnico é um serviço que exige intervenção prática para ser interrompido. Por exemplo, o setor de energia elétrica: se um consumidor utiliza o SAC e pede o cancelamento do serviço, a empresa precisa mandar um técnico ao local para que esse corte de fornecimento seja efetivado. O decreto tenta incluir algumas exceções”, diz Conte Filho.

Conte Filho ressalta que, mesmo assim, caso caracterizado algum descumprimento por parte da empresa, o consumidor pode procurar o Procon de seu estado e outros órgãos competentes para registrar uma reclamação.

Há a possibilidade também de a empresa oferecer um cancelamento programado, se o consumidor desejar.

Além disso, o consumidor deve ser avisado sobre as condições aplicáveis à rescisão de contrato e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, se existirem.

O comprovante do cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail ao cliente.

Duas novas opções de menu obrigatórias deverão aparecer nos canais de atendimento: “reclamação” e “cancelamento de serviço”. Além disso, se houver necessidade de uma transferência de ligação quando o cliente entrar em contato para o cancelamento, ela poderá acontecer uma única vez.

2. Tempo de espera

As empresas são obrigadas a informar o tempo máximo de espera para:

o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada;

a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.

Além disso, o decreto veda a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.

3. Atendimento humano

O atendimento humano precisa ser feito por pelo menos oito horas por dia.

4. Resposta em até sete dias

As demandas solicitadas pelo consumidor, com exceção das regras de cancelamento, devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro.

5. Suspensão de cobrança indevida

Se uma cobrança não for reconhecida ou não for contratada pelo consumidor, deverá ser suspensa pela empresa no momento de contato com o SAC.

6. Fornecimento de dados

Para falar com um atendente no SAC, o consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como CPF.

7. Acesso ao histórico de conversas

Todo consumidor poderá pedir o histórico das conversas ao entrar em contato com o SAC, sem qualquer ônus. O prazo para o consumidor receber as informações é de cinco dias corridos por e-mail ou correspondência, conforme escolha do cliente.

8. Índice de solução de problemas

As empresas precisarão implementar uma ferramenta criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) que vai acompanhar a efetividade do SAC das empresas, incluindo número de reclamações feitas pelos clientes no SAC, índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, taxa de resolução de problemas e grau de satisfação do cliente. Os dados do índice serão divulgados uma vez ao ano.

9. Órgãos competentes podem adicionar regras

Vale ressaltar que órgãos competentes de cada setor poderão criar regras específicas para além das descritas no decreto. Por exemplo: o Banco Central pode determinar que o atendimento humano nas instituições financeiras dure dez horas por dia e não oito, como previsto no decreto.

Por outro lado, é importante ressaltar que nenhum órgão competente pode reduzir o escopo do decreto.

“O novo regramento define os critérios mínimos que as empresas de todos os setores regulados pelo setor público têm que seguir”, diz o advogado do Goulart Penteado.

Consumidores podem exigir cumprimento das regras?

Como as regras já estão em vigor desde segunda-feira (3), os consumidores já podem exigir que as empresas sigam as determinações do novo decreto.

Caso não se observe o cumprimento das normas, a recomendação é que o consumidor, com algum problema pendente, registre uma reclamação no Procon ou na plataforma Consumidor.gov, administrada pela Senacon, ou no órgão regulador do setor. “Essa reclamação será avaliada, serão prestados esclarecimentos e uma investigação será aberta”, explica Mauro Conte Filho, do Goulart Penteado.

Entrar com uma ação judicial é possível também e não há regras sobre primeiro tratar com medidas administrativas e depois ingressar na Justiça. Mas o advogado recomenda tratar a questão nas vias extrajudiciais antes de ingressar com ação judicial.

Empresas que não seguirem novo decreto podem ser penalizadas?

O art. 16 do Decreto n° 11.034 explica que se as novas regras não forem atendidas pelas empresas, elas estarão sujeitas a sanções já estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“Entre as sanções estabelecidas no CDC, a principal delas é a multa. Os órgãos reguladores, além de criar novas regras, poderão determinar sanções caso as empresas não sigam o decreto, ajudando a fiscalizar as companhias”, diz Conte Filho, do Goulart Penteado.

Os limites das multas são diferentes e variam entre os estados porque o CDC tem como base de valor para multas a chamada Ufir, unidade fiscal. Em SP, por exemplo, geralmente o valor é corrigido pelo IPCA e pode chegar em cerca de R$ 9,9 milhões, a depender do caso.