ANATEL PUBLICA NOVAS REGRAS DE DIREITOS DO CONSUMIDOR

A Anatel aprovou nesta quinta, 26, depois de um longo período de análise e discussão dentro da agência, a nova versão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC). Trata-se, nas palavras do presidente da Anatel, Carlos Baigorri, do mais importante regulamento da agência, uma vez que é o instrumento que estabelece os mecanismos de proteção dos usuários.

A matéria estava sob a relatoria do conselheiro Vicente Aquino, que há cerca de um ano pediu vista da matéria, então relatada pelo ex-conselheiro Emmanoel Campelo.

Uma das questões propostas para reavaliação pelo conselheiro Vicente foi o horário de atendimento em call center, que agora passa a ser de 06:00 às 22:00.

No entanto, para a obrigação de atendimento presencial, prevaleceu o relatório de Emmanoel Campelo, com o atendimento presencial ofertado de forma facultativa pelas empresas. Vicente Aquino queria que se mantivesse a obrigatoriedade do atendimento presencial sob a justificativa de que há pessoas que não têm familiaridade com o atendimento digital, mas foi vencido.

Um dos pontos mais importantes era a possibilidade de migração automática dos clientes para outros planos ao final dos contratos quando o plano não mais existisse. A proposta de Emmanoel Campelo vedava essa migração automática, mas prevaleceu o entendimento, trazido por Vicente Aquino, de que a operadora pode migrar o usuário para um novo plano ao final do contrato, desde que seja para um plano de igual ou menor valor e sem prazo de permanência.

Também havia uma discussão sobre se o regulamento do consumidor se aplicaria ou não a Provedores de Pequeno Porte (PPPs), ficou definido que os PPPs terão tratamento diferenciado, especialmente aqueles abaixo de 5 mil usuários terão um tratamento especial, com a dispensa de cumprimento de algumas regras do RGQ. Entre os itens que precisam ser cumpridos pelos PPPs, contudo, estão a obrigatoriedade de devolução de valores, e prazo máximo para atendimento às demandas dos usuários.

Vicente Aquino também propôs uma regra para as ofertas exclusivamente digitais, que passam a ser permitidas com o novo RGQ. Pela proposta do conselheiro, o contrato e a etiqueta padrão correspondente à oferta deverão informar sobre as vedações, indicar o canal alternativo para contato em caso de indisponibilidade do atendimento digital e falta de acesso à internet; e informar sobre os canais de acesso à Ouvidoria da prestadora. Outro aspecto importante sobre as ofertas com atendimento exclusivamente digital é que elas serão acompanhadas pela área técnica da agência.

Vicente Aquino também propôs regras mais flexíveis para ressarcimento de valores aos usuários, e um índice de correção.

A regra de suspensão estabelece o que a operadora pode fazer com o usuário em caso de inadimplência. Hoje, as operadoras podem oferecer um serviço reduzido e continuar cobrando o plano cheio, por um período de 30 dias após a notificação. Na nova regra aprovada, o serviço pode ser suspenso completamente, exceto recebimento de chamadas e chamadas de emergência, mas a operadora não pode mais cobrar o usuário. E o período de suspensão é de 60 dias.

Vicente Aquino também trouxe novidades que não estavam previstas originalmente no relatório trazido por Campelo no ano passado e nem apareciam na consulta pública. Por exemplo, medidas de combate aos chamados padrões obscuros (dark patterns) de indução do consumidor a determinadas ofertas. A proposta é para que as regras de transparência exigidas sejam aprimoradas.

Outra novidade foi a inclusão de compromissos ESG, especialmente aquelas em linha com a Agenda 2030 da ONU. A determinação é para que a área técnica da agência encaminhe, por meio de um grupo de trabalho, indicadores de desempenho e ranking comparativo de cumprimento desses compromissos.

Também trouxe medidas para coibir o uso abusivo de franquias de dados quando da exibição de publicidade em vídeos, aplicativos e qualquer outro instrumento de mídias e/ou redes sociais por ocasião do atendimento e canais de relacionamento das empresas.

Há uma preocupação com a obsolescência programada de equipamentos, mas nesse caso houve apenas a determinação às áreas técnicas para que estudem e acompanhem o assunto e as melhores práticas internacionais.

As novas regras passam a vigorar em nove meses nas regras gerais, e em 15 meses no que diz respeito ao registro das ofertas e novas regras de reajuste de preço.

FONTE: Teletime