A TRINCA NO VIDRO E O RESPEITO AO CONSUMIDOR

Quando um simples café revela a força dos direitos garantidos por lei

Em Manaus, o dia começa cedo, e para muitos começa com café. Assim foi durante dezessete dias, após a compra de uma cafeteira nova, adquirida presencialmente em uma grande loja de eletrodoméstico.

Produto novo, expectativa renovada. 

Até que, em uma manhã comum, ao preparar o café como fazia diariamente, a consumidora percebeu um vazamento. Ao verificar, constatou que o copo de vidro havia trincado. Uma fissura discreta, mas suficiente para inviabilizar o uso. 

Dezessete dias de uso. 

Não se trata de desgaste natural. Trata-se de um produto praticamente novo que apresentou defeito. 

Ao buscar a assistência técnica, foi orientada a ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor da marca. Na primeira ligação, antes mesmo de concluir a explicação, ouviu que o problema teria ocorrido por MAL USO. Sem análise, sem explicação; só acusação. 

Surpresa, perguntou o que caracterizaria mal uso, já que não era sua primeira cafeteira e o manuseio sempre foi o mesmo. Não houve resposta clara. A ligação foi encerrada.

Ela insistiu. 

Na segunda tentativa, foi atendida por outra funcionária, que ouviu com atenção, registrou o protocolo e orientou que o produto fosse levado à assistência técnica. Informou o prazo de até quinze dias para retorno. 

É importante lembrar o que estabelece o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. Quando um produto apresenta vício (defeito), a responsabilidade é do fornecedor. O consumidor tem direito ao reparo e, não sendo solucionado o problema no prazo legal (30 dias), pode exigir a substituição do produto ou a devolução do valor pago. 

Houve transtorno. Houve tentativa de atribuir à cliente um suposto “mal uso”. Mas ao final, a empresa enviou uma cafeteira nova. 

Pois é, novinha. 

Mais do que a troca de um eletrodoméstico, o episódio reafirma que respeito nas relações de consumo não é gentileza empresarial, é dever legal. Conhecer os direitos e exercê-los com firmeza faz diferença. 

No dia seguinte, o café voltou à mesa. 

E com ele, a certeza de que respeito não é favor, é direito. 

Onde houver desequilíbrio, o Direito deve ser instrumento de restauração.

Prof. Dr. Jozadaque Santos