"O CLIENTE (DES)RESPEITADO"

Por Rodrigo Froés

Outro dia, enquanto esperava quase uma hora para ser atendido numa loja vazia, pensei comigo: em que momento contratar um serviço virou quase um pedido de favor? A relação entre cliente e prestador de serviço anda tão desgastada que, às vezes, parece que somos nós quem devemos agradecer por estarmos pagando. Sim, pagando! Não é doação, não é gentileza, é uma troca legítima: dinheiro por serviço ou produto. Mas ultimamente, o que temos recebido em troca é impaciência, má vontade, grosseria e, em muitos casos, humilhação.

Não é só em loja, não. Restaurantes onde o garçom parece estar fazendo um enorme esforço para anotar seu pedido com má vontade. Oficinas onde o mecânico te trata com descaso, como se sua dúvida fosse uma ofensa pessoal. Pedreiros que somem, não cumprem prazos, deixam o serviço pela metade. Tudo na base do "você que lute".

E onde foi parar o encantamento pelo ofício? Onde está o compromisso com o outro? Não se trata de bajulação ao cliente, mas de respeito. O mínimo. O básico.

Lembro com dor de uma cena que me marcou profundamente: minha saudosa mãe, já idosa, com tanto sacrifício conseguiu comprar sua cozinha planejada. Simples, modesta, a mais barata do catálogo, mas era o sonho dela. Quando finalmente chegou o dia da montagem, o montador, diante dela, soltou com todas as letras, sem nenhum pudor:

"Montar uma cozinha dessas não dá lucro nenhum pra mim, de tão barata."

Minha mãe, sem palavras, apenas baixou os olhos. Chorosa, mais tarde me contou o que ouvira. Senti uma indignação que ainda me arde no peito. Escrevi para o SAC da empresa. Recebi, como era de se esperar, um e-mail protocolar, pedindo desculpas e dizendo que aquela atitude não condizia com os valores da empresa. Mas aí eu te pergunto: adiantou?

Não, não adiantou. Nunca mais compramos nada lá. E sempre que posso, conto essa história como um alerta.

Porque as empresas são, sim, responsáveis por quem contratam.

É preciso que o setor de serviços entenda: o cliente não é inimigo, nem estorvo. É ele quem sustenta o negócio. É ele quem, com esforço, escolhe onde gastar seu suado dinheiro. Investir em treinamento, empatia, escuta e respeito deveria ser regra, não exceção.

Claro, há excelentes profissionais. Gente que honra a profissão, que entrega mais do que promete, que nos reconcilia com o mundo. Mas, infelizmente, estão cada vez mais raros.

E você, leitor, já passou por alguma situação absurda de má prestação de serviço?

Já foi tratado como se estivesse implorando por algo que estava pagando?

Conta pra mim. Vamos juntos refletir — e, quem sabe, cobrar mais de quem deveria entregar o básico: respeito.

Rodrigo Froés – Professor, cronista e defensor do bom atendimento. Porque respeito não deveria ser luxo, mas parte do pacote básico de qualquer serviço.